“En el mundo digital los productos nunca están terminados, hay nuevos insides”

El fundador de Giro54 afirma que las posibilidades de mejorar los productos y servicios de una empresa es la llave para fortalecer una buena experiencia de usuario (UX), área en la que se especializa.

Después de ser el arquitecto de las estrategias regionales de User Experience (UX o experiencia de usuario) de empresas de envergadura internacional como Yahoo!, Gabriel Celemin (46) empezó a trazar un nuevo mapa que desembarcó en al menos 150 empresas de su país (Argentina) con el sello Giro54, empresa que fundó hace más de una década y que opera en Bolivia desde 2017. Dentro de la evangelización de su campo de experiencia fue uno de los protagonistas el Digit Latam, evento celebrado en Santa Cruz.

—Tomando en cuenta las distintas perspectivas respecto a UX, ¿cuál es el enfoque que hace Giro54 respecto a este tema?

Tiene que ver con el recuerdo, emoción y percepción que tiene una persona luego de interactuar con el producto o servicio de una empresa. Esto puede ser positivo (si se colmaron las expectativas frente a una necesidad o problema) o negativo (si se frustró con la tarea que se pretendía hacer).

El diseño de UX abarca una multiplicidad de roles y tiene que ver con la investigación de personas, la observación y la creación de soluciones relacionadas con la construcción de nuevas hipótesis para el desarrollo de productos.

—En este sentido, ¿qué papel juegan las nuevas tecnologías?

Usamos métricas que las tecnologías nos habilitan y se hace un mix de datos cualitativos, que se obtienen con la investigación, y otros datos cuantitativos, que nos dan las interfaces o sistemas. Con eso hay una riqueza de datos para poder generar hipótesis para mejorar el producto y medir de manera iterativa este proceso centrado en el usuario que se da de manera continua. En el mundo digital los productos nunca están terminados, siempre hay la oportunidad de generar nuevos insides o hallazgos y con eso crear una versión mejorada del producto.

—¿Hablamos no solo de satisfacer necesidades, sino de descubrir necesidades que el usuario no conoce?

Definitivamente. El diseño centrado en el usuario trata de mantenerlo cerca del equipo de trabajo en todo momento y eso es importante porque tenemos la libertad y el desafío de descubrir nuevos problemas, así se pueden hacer cosas innovadoras no solo aportando valor al usuario final, sino también alineándonos a los objetivos de la organización y del negocio, se debe generar valor para ambas partes

—¿Cuál es la pauta para consolidar las estrategias enfocadas en UX tanto en canales digitales como en tradicionales?

Cada vez más la economía es una sola. Casi no existen negocios que no tengan componentes digitales. Entonces, hay que hacer un autodiagnóstico para saber cómo consideramos las necesidades del usuario en lo que proponemos.

Muchas veces las empresas se enfocan en sus sesgos y conocimientos, pero un cambio de perspectiva hacia el usuario genera una visión fresca y renovada de lo que se hace.

—Las empresas ya consideran el tema de UX, ¿cómo se puede medir el éxito de las estrategias aplicadas en una operación?

No conozco empresa que diga que no se preocupa en sus clientes. Al menos en el discurso eso está siempre. Hay indicadores de satisfacción y experiencia -tasas de abandono, deserción o incorporación de nuevos usuarios- que se pueden conocer de manera económica a través de tecnología. Se debe tener a alguien que estudie esas métricas en el día a día.

—¿Qué lectura hace desde el punto de vista de UX en cuanto al consumidor Bolivia?

En Bolivia y la región el consumidor tiene más poder. Mide la performance y el desempeño de las marcas de acuerdo con lo que cree. Hoy la gente sabe que puede tener servicios de primera línea. Cuando una empresa financiera o un proveedor de servicios de Internet está por debajo de esa vara el consumidor lo sabe. Además, puede informarse y tiene la posibilidad de cambiar a una empresa con un click. Ahora el mercado es competitivo a escala global.

—¿Cómo definiría el balance de Giro54 en Bolivia?

Ya algunos clientes nuestros están viendo los frutos. Los sectores con más interés es UX son los de servicios y que están avanzados a escala tecnológica. UX no es nuevo para ellos, solo están evolucionando y necesitan un acompañamiento óptimo.

* Entrevista publicada originalmente por el periódico digital El Deber de Bolivia, el 21 de mayo de 2019.