Onboarding UX: No hay segundas oportunidades para una buena primera impresión

Por Nora Blanco

No hay segundas oportunidades para una buena primera impresión… frase antigua pero relevante a la hora de diseñar un proceso de Onboarding digital. La oportunidad de seducir al usuario de un producto digital –app móvil o web– al interactuar con él por primera vez es muchas veces desaprovechada por los responsables del producto.

El término Onboarding en la industria digital se refiere al proceso –diseñado o no– por el que pasan las personas al utilizar un producto por primera vez. Podría compararse con una primera cita; los cuidados, atención al detalle y a las reacciones de nuestro interlocutor son factores a tener en cuenta.

Un aspecto muy importante es demostrar valor rápidamente y atender las expectativas en los primeros momentos, especialmente antes de requerir un proceso de registro por parte del usuario.

Al momento de ingresar por primera vez, la persona puede tener una clara idea del producto y sus bondades, pero también es posible que llegue con un conocimiento vago de qué se trata y haber llegado por una recomendación, un click en un aviso, o hasta haber aterrizado en nuestra landing page desde un buscador. En cualquier caso llega con una necesidad que espera sea satisfecha y –sabiendo que las soluciones mágicas no existen– es importante ser claros en los mensajes y no “prometer” más allá de lo que se puede ofrecer. Hay que evitar las afirmaciones de soluciones instantáneas y sin esfuerzo. Es preferible sorprenderlo por la simplicidad de uso y no defraudarlo por indicar que todo se puede hacer en pocos minutos, en dos pasos, o en un click… cuando en realidad le requerirá un esfuerzo mayor, mirar algún video instructivo, y hasta leer algunas instrucciones.

Si el producto no tiene aún la totalidad de las funcionalidades bug-free, es preferible indicar que el producto se encuentra en versión Beta y ofrecer una forma simple para enviar comentarios si surge algún inconveniente. Así el usuario será más tolerante frente a posibles obstáculos y estará más dispuesto a enviar feedback constructivo. De todos modos no conviene exagerar con los tiempos en estado Beta (aunque Google mantuvo a Gmail en Beta durante 5 años!).

El proceso de registro es clave para el éxito de un producto en su etapa inicial. Este paso puede marcar la diferencia entre un User Journey exitoso o fallido.

Es muy importante no desaprovechar los esfuerzos de desarrollo y diseño de interacciones realizados para que el producto funcione de maravilla; todo eso puede ser contraproducente si el proceso de registro es percibido como un obstáculo, engorroso, ineficiente y de poco valor o genera sospechas por la cantidad de información solicitada. La manera de evitarlo es diseñando una experiencia de registración fácil, transparente y simple.

Para diseñar un flujo de registro simple y eficiente se debe solicitar la cantidad mínima de datos que sean necesarios para que el producto funcione.

El equipo de Marketing, por lo general el más interesado en conocer al cliente, ya tendrá oportunidades de recopilar más información una vez que los usuarios estén involucrados en el uso y en etapas de retención de usuarios. En cada caso es conveniente explicar por qué se solicitan determinados datos, por ejemplo, explicar que al número de celular ingresado se le enviará un código de verificación previo a realizar una transacción. También se deben evitar pasos irrelevantes, como el sistema de verificación por captcha si un producto es nuevo y poco conocido. La cantidad de spam suele ser manejable y ya habrá tiempo de agregarlo cuando sea realmente imprescindible.

Se podría decir que hay dos formas de diseñar un proceso de onboarding; una forma es con un recorrido de la aplicación mientras se van mostrando y destacando las funcionalidades. En general, los clientes piensan en este approach cuando hablan de diseño de onboarding ya que es el más habitual. La principal ventaja de este estilo de onboarding es que aclara de entrada cualquier funcionalidad o interacción que pudiese ser demasiado distinta a cómo los usuarios la realizan habitualmente o al esquema mental de cómo se realiza en el mundo offline.

El otro estilo es el de sugerirle al usuario que realice alguna tarea. Esto es muy común en aplicaciones que se basan principalmente en contenido creado por los usuarios y su relación con otros usuarios. La ventaja de hacerlo de esta forma es que el usuario se involucra con la aplicación rápidamente.

Si bien hay que evaluar el mejor approach para cada caso en particular, generalmente nos inclinamos por un continuo onboarding que combine ambos estilos: invitando al usuario a realizar tareas junto a explicaciones contextuales para operaciones más complejas.

En todos los casos consideramos fundamental prevenir al usuario si alguna parte del proceso es más dificultosa, algunas veces, en aplicaciones complejas, el set-up de la cuenta requiere de varios pasos; en estos casos es recomendable informar al usuario de las cantidad de pasos y mostrar que hay luz al final del túnel.