Descubriendo el customer journey –el camino del cliente– en la compra de griferías en el mundo offline y online.
Cuando FV, la empresa líder en griferías para baño y cocina de Argentina, nos convocó con el objetivo de ampliar su conocimiento del proceso de compra de sus usuarios finales, no imaginábamos que su customer journey tendría la variedad de decisiones, emociones y opciones que encontramos en nuestros estudios de campo.
Como todo proyecto, en Giro54 comenzamos con la etapa de inmersión, enfocándonos en profundizar el conocimiento del negocio de nuestro cliente y en acercarnos a sus clientes actuales y potenciales para entender sus necesidades, motivaciones, deseos y obstáculos para obtener lo buscado.
Realizamos entrevistas contextuales en puntos de venta –showrooms, home centers y distribuidoras–, observaciones etnográficas y encuestas online para recabar información cuantitativa y cualitativa sobre la experiencia de investigación, selección y compra de griferías.
Durante ese proceso descubrimos que los niveles de estrés y ansiedad por los que atraviesa una persona durante la remodelación o construcción de su casa no son menores; entran en juego gran cantidad de decisiones sobre materiales y productos que exceden lo estético. Los aspectos técnicos, materiales, instalaciones, uso y mantenimiento, sumado al valor económico y gustos personales, dejan al usuario abrumado en un estado de desconcierto y necesidad de ayuda.
Identificar éste y otros aspectos emocionales del proceso fue fundamental para nuestro cliente para comprender mejor a sus clientes y ofrecerles una experiencia de compra simple y sin estrés.
El entregable final consistió en un mapa del User Journey completo para cada uno de los perfiles de usuarios identificados, señalando los puntos de fricción, los puntos de satisfacción, las oportunidades de mejora en la experiencia del usuario junto con un reporte con lineamientos estratégicos y una jornada en la que se presentaron recomendaciones de soluciones y aplicaciones tecnológicas para diseñar una experiencia de usuario altamente gratificante, eficiente y de última generación.
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