Interturis: Diseño de UX para agencia de viajes online

La nueva experiencia de usuario, reflejo de la transformación digital de Interturis.

Interturis, una de las empresas de viajes con mayor cantidad de sucursales en Argentina, nos planteó un desafío tentador: “dinamitar” el sitio de ventas online anterior y relanzarlo con una experiencia de usuario apoyada en una nueva estrategia que acompañe la transformación digital de la compañía.

Recogimos el guante y nos arremangamos junto al equipo de tecnología, producto y comunicaciones. El primer paso fue una inmersión completa para comprender todos los “players” que conforman el ecosistema Interturis.

A partir de las entrevistas identificamos a los principales involucrados en esta transformación: los empleados de las sucursales, que durante años fueron construyendo la relación con los clientes de forma personal y directa; los clientes, habituados a interactuar cara a cara con sus asesores; la corporación madre (el Grupo OSDE) y el equipo digital.

Uno de los mayores desafíos de la transformación digital es romper el “status quo” que toda organización con años de existencia y trayectoria sostiene. Facilitar el cambio, transformando las resistencias personales en adaptación e impacto individual positivo fue uno de los ejes centrales del proyecto.

Definimos 4 pilares estratégicos sobre los cuales apoyar el cambio en Interturis:
1. Crear una sinergia online/offline, apoyada en su gran experiencia y estructura offline existente, integrando a los empleados de las sucursales.
2. Maximizar su conocimiento en viajes, su cercanía y contacto personalizado con los clientes.
3. Extender su relación con los clientes a un acompañamiento punta a punta y multicanal.
4. Integrar aspectos de personalización pasiva en sus canales digitales.

El proyecto se desarrolló en fases, con metodologías ágiles y lanzamientos incrementales. En cada etapa se repitió el ciclo de Entender (aprendiendo de los expertos y empatizando con los usuarios); Explorar (generando y prototipando nuevas ideas); Evaluar (probando las ideas con usuarios reales) e Implementar (llevando a la realidad las soluciones). Este proceso nos permitió continuar el aprendizaje para que cada lanzamiento sucesivo aproveche las definiciones de los anteriores.

interturis-proceso2

La primera etapa se centró en la página principal y la sección de Vuelos, enfocada en optimizar la experiencia para disminuir la pérdida de clientes a lo largo del funnel de compra y en generar el ADN de una nueva UX exportable a las demás secciones: Hoteles, Cruceros, Paquetes, Asistencia al viajero, Autos, Parques, Servicios corporativos y Quinceañeras.

Interturis Vuelos

Algunos de los cambios realizados para materializar la estrategia incluyeron: agregar el teléfono 0-800 y un buscador de sucursales en el encabezado de todas las pantallas para reforzar la presencia física; ofrecer información útil (requerimientos de visas, promedio de temperaturas y días de lluvia) del destino buscado para anticipar las necesidades de los viajeros.

Desarrollamos un sistema de diseño adaptable a múltiples dispositivos, desde computadoras de escritorio a smartphones, utilizando Responsive Design. Este sistema presenta los datos del viaje (que incluyen muchos niveles de información) de una manera simple y fácil de entender. Un ejemplo: la duración de los tramos de un vuelo y las escalas se presentan de un modo proporcional para que la comprensión y asimilación de la información de un vuelo ocurra a simple vista. De este modo, un vuelo de 4 horas se muestra en un tamaño 2 veces mayor a una escala de 2 horas.

También redefinimos los formularios de carga de datos, en especial los del proceso de pago (check-out) y la visualización y selección de medios de pago. En Argentina, la industria de los viajes y el comercio en general son altamente dependientes de las ofertas de financiación en cuotas y descuentos que ofrecen los bancos y las tarjetas de crédito. Esto hace que el precio de cada producto cambie según la combinación de tipo de tarjeta y banco emisor que tenga el viajero. La variedad de bancos, tarjetas y promociones genera innumerables combinaciones que resultan complejas y difíciles de absorber para los usuarios. La solución logró una experiencia de pago simple y comprensible, enfocada en generar transparencia y confianza para que el viajero sepa el precio exacto que pagará, incluidos los cargos, los impuestos y las tarifas.

En las etapas siguientes rediseñamos las demás secciones del sitio, siempre con la premisa de cumplir con los 4 pilares estratégicos. Para Hoteles, por ejemplo, destacamos las fotos de las habitaciones y la ubicación en el mapa porque son los 2 datos más mencionados por los viajeros –junto al precio y la categoría– para la elección del hotel.

La sección de Asistencia al Viajero (seguros) presentó un desafío especial por tratarse de un producto complejo que involucra jerga técnica y una gran cantidad de opciones de coberturas y restricciones que varían según la edad del pasajero, la duración y el destino de viaje y las actividades que se realizarán. En las pruebas de usabilidad con usuarios reales evaluamos varias opciones con prototipos interactivos, lo que nos permitió encontrar la solución preferida por los viajeros, con el balance adecuado entre cantidad de información y simplicidad de presentación.

Interturis Hotel

Usando una metodología enfocada en las necesidades de los usuarios, relanzamos un producto que pone al viajero en el centro, acompañándolo en todo el recorrido desde la exploración inicial hasta el regreso del viaje. En todo momento, manteniendo el contacto humano y el trato personalizado tradicional de la empresa, y recurriendo a la transparencia y al conocimiento como principales elementos para garantizar la confianza y la seguridad en los clientes.

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