Volalá: Estudios de usabilidad para agencia de viajes online

Tres semanas de trabajo promueven un 15% de aumento en las conversiones.

Es un fin de semana de primavera, de esos que invitan a soñar con las vacaciones. Marcos y su novia Paula dejan a un lado su café y toman la tablet. Están decididos a comprar los pasajes que los llevarán al carnaval de Río de Janeiro el próximo Febrero. Comparan opciones, precios y escalas y finalmente encuentran el vuelo que mejor se ajusta a sus preferencias. Llega la hora de pagar. El formulario es largo, y ellos cargan con cuidado sus datos personales y los de su tarjeta de crédito. Hacen click en el botón de “Comprar”… y no pasa nada. Vuelven a presionar el botón, una y otra vez. Nada. No entienden qué está pasando, no hay ningún problema evidente. Simplemente la página no funciona. Frustrados después de varios intentos, abandonan el sitio.

Los problemas de usabilidad son responsables de miles de dólares en ventas perdidas para los sitios de e-commerce. Son un enemigo que perjudica a las empresas de forma silenciosa, afectando no sólo al negocio sino también la credibilidad en la empresa y la lealtad hacia la marca.

En casos como el de Marcos y Paula, el único rastro de su frustración será un pequeño incremento en la tasa de abandono del proceso de compra del sitio.

Volalá, una de las OTA (Online Travel Agency) de mayor crecimiento en Argentina en los últimos años, sabe perfectamente que optimizar la usabilidad y la performance de su sitio es fundamental para su negocio. Con ese objetivo, diseñamos una serie de estudios para identificar los puntos de dolor que los usuarios experimentan al interactuar con su sitio web –tanto en PCs como en dispositivos móviles. Buscamos también detectar oportunidades para ofrecer una excelente experiencia de usuario a lo largo del Customer Journey y maximizar las conversiones de compra.

Los problemas de usabilidad son responsables de miles de dólares en ventas perdidas para los sitios de e-commerce.

Convocamos a viajeros frecuentes, por placer y trabajo, entre 20 y 45 años para que nos muestren cómo realizan las tareas habituales de compra de pasajes online: elegir destinos, fechas y pasajeros, filtrar los resultados y pagar. Las pruebas se realizaron usando computadoras y smartphones, para poder analizar por separado las versiones Desktop y Mobile del sitio web.

Uno de los principales focos del estudio era evaluar el proceso de compra. Pedimos a los participantes que usen distintos medios de pago y financien sus compras en cuotas, lo cual es uno de los aspectos clave de los viajes en el mercado argentino. Esto nos permitió descubrir qué aspectos de la interfaz eran obstáculos que impedían a los usuarios completar la compra, y entender en profundidad cómo la gente asimila e interpreta las opciones de pago que se le presentan en la pantalla.

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Pocas semanas después de implementar las recomendaciones para mejorar el proceso de “checkout”, Volalá tuvo un incremento del 15% en las conversiones.

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La confusión entre las opciones de financiación en cuotas con y sin interés apareció entre los hallazgos más relevantes. Esto impacta fuertemente en la confianza y la probabilidad de recomendar el servicio a otras personas. Otro punto destacado se relaciona con un problema recurrente de casi todos los sitios de e-commerce: la excesiva cantidad de datos personales que se deben completar –algunos más de una vez– en los formularios de pago.

El reporte final presentó los resultados del estudio categorizados según su nivel de severidad y las recomendaciones para que los equipos de Producto y Desarrollo pudieran enfocarse en implementar las soluciones que generarían los mayores beneficios.

Pocas semanas después de implementar las recomendaciones para mejorar el proceso de “checkout”, Volalá tuvo un incremento del 15% en las conversiones.

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