Pensar en una enfermedad crónica solamente como una condición física, es ignorar un efecto emocional muy particular, no sólo en el paciente, sino también en su familia y amigos: la pérdida de la calidad de vida.
Trabajar con OSDE -uno de los mayores proveedores de salud privados de Argentina- en su programa Proteger, permitió a Giro54 tener la oportunidad de cambiar la forma de pensar y de comportarse en un nivel sin precedentes en toda la industria, mediante la creación de herramientas que podrían ayudar a más de 300.000 miembros y sus familias, haciendo que se sientan en control de su tratamiento, desde cualquier lugar, en cualquier momento.
Cuando Roberto desarrolló diabetes tipo 2, él ya estaba a mediados de sus 60 años. Aunque su médico lo puso con metformina, insulina y una dieta estricta, su estilo de vida y trabajo sociable -ayudando en el restaurante de su hijo- hacía difícil, si no imposible, que controlara su dieta y pudiera hacer un seguimiento de su nivel de glucosa y presión sanguínea.
La diabetes no controlada es la principal causa de ceguera, tres veces más probabilidades de causar insuficiencia renal o un ataque al corazón, y hasta cuatro veces más probabilidades de causar un accidente cerebrovascular. Sin soluciones integrales de atención preventiva, la enfermedad se está convirtiendo en una enorme carga financiera para la sociedad. La carga física, emocional y financiera de la diabetes recae en toda la familia.
La clave principal para poder ayudar a los pacientes como Roberto a evitar las complicaciones causadas por su enfermedad, es la comunicación: la gente sólo se pone en contacto con su proveedor de atención médica en el momento de necesidad absoluta.
Para un paciente que sufre una enfermedad crónica, ya sea diabetes u otra enfermedad tal como la Enfermedad Pulmonar Obstructiva Crónica (EPOC), hipertensión y enfermedades del corazón, la barrera en la comunicación es emocional: cualquier contacto asociado a su enfermedad es un punto de dolor y fuente de estrés. Para los proveedores, la barrera ha sido la accesibilidad- hasta hace poco, no había manera de ofrecer asistencia personalizada a los usuarios individuales día a día.
OSDE sabía que era necesario aprovechar el diseño y la tecnología para resolver este problema clave desde su raíz. Pero dada la intensa personalización y la escala del proyecto -apuntado a 7.500 miembros individuales a principios de 2015- buscar adecuar las soluciones puede llegar a ser un proceso costoso, que consuma mucho tiempo y poco confiable. Por esto OSDE se dirigió a Giro54 por nuestra capacidad única: convertir procesos complejos en experiencias simples y elegantes, que las personas de todas las edades pueden utilizar sin esfuerzo, lo que los ayuda a desarrollar hábitos saludables en sus rutinas diarias de una manera natural.
Trabajamos con equipos de médicos, enfermeras y psicólogos de OSDE, para llevar la experiencia de asistencia personalizada que cada paciente recibe de un profesional especializado al mundo digital, ampliando el alcance de su call center a un portal web y una aplicación móvil y colaboramos en la implementación técnica con VitalHealth, un proveedor de software holandés para servicios de salud.
Reunimos la información del mundo real a partir de entrevistas a pacientes, pruebas de usabilidad y análisis de sistema, para comprender y abordar los principales puntos débiles que estaban reteniendo al programa.
Durante el proceso de inmersión con los pacientes, profesionales de la salud y el equipo de OSDE, hicimos investigación con usuarios y entrevistas antropológicas para entender las necesidades en profundidad. Fuimos capaces de identificar tres aspectos fundamentales: la necesidad de una respuesta rápida, el control sobre su tratamiento, y el acceso a información médica actualizada desde un dispositivo móvil o una computadora de escritorio.
Con el fin de cambiar el comportamiento del usuario de estar impulsado por la crisis a estar centrado en la prevención, y desde irregular a consistente, el punto de dolor del paciente tuvo que ser reemplazado con una experiencia totalmente nueva y una recompensa sin precedentes: la paz mental.
Con estos aspectos emocionales como punto de referencia, diseñamos un portal web y una aplicación móvil que proporciona tanto un apoyo como una experiencia proactiva. La aplicación da a los pacientes el control sobre su tratamiento. A través de un conjunto de interacciones simples y una interfaz intuitiva, los usuarios pueden cargar y realizar un seguimiento de sus lecturas de salud, establecer y dar seguimiento a sus propios objetivos relacionados con la salud, tener acceso a sus registros médicos y tener acceso a un canal directo de comunicación con un proveedor de atención médica.
El ciclo de “evitar hasta el momento de la crisis” es el problema clave para los pacientes con enfermedades crónicas y sus proveedores en todo el mundo. Mientras que se está aplicando el pensamiento de diseño para resolver muchos otros problemas urgentes en la sociedad moderna, hay pocas situaciones en las que las herramientas para una gestión coherente puede tener tantos beneficios, y la falta de este tipo de herramientas puede incurrir en un gran costo, como en el de la crisis de salud en los problemas de gestión. Estamos muy agradecidos por participar de esta intersección emergente de la medicina y la tecnología de información, y orgullosos de contribuir con nuestras capacidades para un aspecto tan crítico de la vida cotidiana de las personas.
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