San Cristóbal Seguros, sitio web institucional

Asociándonos a la transformación digital, un cliente a la vez

Cuando el entusiasmo de Marina por haber comprado su primer auto estaba aún en su punto máximo, la necesidad de contratar un seguro le cayó como una tormenta de granizo. Había calculado con la mayor precisión posible los gastos de mantenimiento, combustible y peajes para asegurarse de que su economía se mantendría estable, sin embargo, a la hora de elegir el seguro todo el control tambaleó. La incertidumbre generada por la cantidad de opciones de tipos de cobertura, en su mayoría indiferenciables, es habitual. El trámite generalmente resulta molesto, en parte debido a la obligación legal, y también por el temor a tener que afrontar un siniestro sin la cobertura adecuada. Además, entran en juego opciones adicionales: granizo, cerraduras, parabrisas, robos y daños parciales… en el mejor de los casos las descripciones no son más que una lista de ítems difíciles de entender.

Durante el proceso de análisis de las necesidades de los clientes de seguros, descubrimos que aún para aquellos con años de experiencia, la contratación de los seguros implica enfrentarse a situaciones de incertidumbre. Ya sea cuando se trata de un seguro para la vivienda, una embarcación, o un automotor, en cada caso entran en juego distintos aspectos emocionales teñidos de incertidumbre.

Estos factores son los que impulsaron el rediseño de la UX del sitio institucional de San Cristóbal Seguros. La nueva experiencia de usuario se concibió como parte de la transformación digital por la que atraviesa la empresa, con plena conciencia de su necesidad de ajustar el rumbo hacia el mundo digital y, al mismo tiempo, mantener los valores que en 80 años de trayectoria convirtieron a San Cristóbal en la aseguradora con mayor patrimonio neto de Argentina.

El diseño centrado en el usuario requiere integrar realmente a los usuarios durante el proceso de diseño, empatizando con ellos, entendiendo sus necesidades y sus emociones. Para ello, además de a los clientes, entrevistamos a los productores asesores de San Cristóbal quienes mantienen la relación con los asegurados día a día.

A partir de los resultados de las investigaciones con usuarios, redefinimos la organización del contenido, la navegación y el diseño de la información para presentar de una manera clara y didáctica las opciones de cobertura de San Cristóbal. Optimizamos los recorridos para que las acciones más buscadas estén siempre a mano y requieran la menor cantidad de clicks.

En Giro54 analizamos cómo cada proyecto se integra al Customer Journey completo, considerando todos los puntos de contacto entre el cliente y la empresa para crear una experiencia consistente en todos los canales.

Aplicamos una estrategia “mobile first” para que quienes navegan el sitio desde smartphones puedan encontrar rápidamente los contenidos más requeridos como obtener el certificado de cobertura, solicitar asistencia mecánica, denunciar un siniestro y contactarse con las distintas vías de atención al cliente.

Para el equipo de Marketing, uno de los objetivos centrales del proyecto era construir un sitio autogestionable.

Diseñamos un Design System, un sistema modular con plantillas con Responsive Design integradas al sistema de gestión de contenido (CMS), que brinda a los editores flexibilidad para crear nuevas páginas y acompaña los cambios en las necesidades de comunicación.

El éxito radica en cambiar la forma en que las empresas tradicionales se relacionan con sus clientes, la transformación digital no implica alejarse y tomar distancia del usuario sino acercarse de acuerdo a sus características, estar omnipresentes digitalmente, ofrecer alternativas de contacto. Para ello, integramos al sitio todos los canales de comunicación: promotores de seguros, aplicaciones móviles, y atención telefónica para ofrecer una experiencia consistente en cada punto de contacto del Customer Journey.

El equipo de Giro54 trabajó muy comprometido con el proyecto. La predisposición para responder a las consultas, la disponibilidad y el respeto por las fechas y compromisos asumidos fue notable durante todo el proyecto.

Florencia Ferramondo - Project Manager, San Cristóbal Seguros

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