Ministerio de Desarrollo Social de Argentina

El Ministerio de Desarrollo Social de Argentina nos contactó con el fin de crear una plataforma desde la cual cualquier usuario pudiese tener acceso a toda la información sobre planes sociales desde dispositivos móviles.

Vimos de inmediato lo que esto podría significar: una oportunidad ideal para ayudar a millones de personas sin acceso a Internet en sus hogares, que desde las zonas más remotas del país, necesitan ayuda en tiempo real.

Como cuando Juana Paso tuvo su cuarto hijo, una beba a la que llamó Estela, apenas si podía salir de casa para hacer los mandados, ni que hablar de hacer un viaje de dos horas en autobús hasta la ciudad de Formosa, para registrarse y obtener sus beneficios sociales.

Más de 18 millones de personas - uno de cada dos argentinos - reciben planes sociales en la Argentina. Los poseedores de estos planes son, estadísticamente, los que menos probabilidades tienen de poder comprar un ordenador o tener acceso a Internet en sus casas. Muchas veces, el único acceso a Internet con que cuentan es a través de un teléfono celular. Y en algunas comunidades, incluso, los vecinos comparten un teléfono entre varias familias. Durante nuestro trabajo con el Ministerio aprendimos que el teléfono es, en muchos casos, no un efecto personal sino un recurso compartido.

El Ministerio de Desarrollo Social controla casi el 6% del PBI de Argentina, y es responsable de unos 13 planes sociales que llegan a todos los rincones del país. El entramado de las redes de asistencia y la diversidad y complejidad de los planes es enorme.

En el momento en que nos sumamos al proyecto, en el Ministerio también se decidieron a cambiar el "tono" de la página web por lo que, en lugar de simplemente hablar en jerga administrativa, el sitio debía convertirse en una herramienta útil para mejorar la vida de las personas a partir de una comunicación más humana y accesible. El problema era simple: en la mayoría de los casos, los usuarios contaban con unos pocos años de educación secundaria.

Uno de los principales problemas que debimos resolver fue que, quienes se suponía serían los mayores beneficiarios del nuevo sitio, eran al mismo tiempo los usuarios más difíciles de contactar, sobre todo porque hasta ese momento el sitio no se adaptaba bien a los dispositivos móviles. Así, en lugar de realizar consultas u operaciones a través de la web, la mayoría prefería llamar a un número 0-800 que apenas lograba ayudar a unas pocas decenas personas al día. Un verdadero cuello de botella.

El Ministerio había ya puesto en marcha un nuevo sitio el año anterior, pero esa versión sólo funcionaba con ordenadores fijos y portables. Cuando analizamos los registros de datos y encontramos que las visitas de los dispositivos móviles estaban creciendo a un ritmo diez veces más rápido que para los ordenadores tradicionales, el problema se hizo aún más evidente. La “tasa de abandono” de los móviles era casi un 30% superior a la de quienes utilizaban ordenadores. La dirección era clara: debíamos encontrar una solución móvil.

Al mismo tiempo, decidimos preservar todo el trabajo de desarrollo del sitio anterior, por lo que intentamos mantener y ampliar el sistema de gestión de contenido existente de manera que permitiera al sitio adaptarse a los dispositivos móviles, no sólo de alta gama, tablets y teléfonos inteligentes, sino también a los móviles más simples y económicos en el mercado, que eran justamente los más populares entre los beneficiarios de estos planes.

Entre 2013 y 2014 diseñamos y construimos un sitio web de respuesta que, con un dispositivo de detección en el servidor, hizo que toda la información se volviese adaptable a una amplia gama de dispositivos móviles.

Trabajamos mano a mano con el equipo de comunicación en el Ministerio, volcamos el lenguaje a términos simples y reconocibles para los usuarios del sitio, y así mejoramos y facilitamos las búsquedas. Colocamos enlaces sencillos y visibles -- "¿Cómo ingreso a este plan?" Y "¿Dónde está la oficina más cercana?"-- reconocibles a simple vista.

Decidimos también cambiar la estructura de navegación, adaptándola en base al diseño de un teléfono móvil de características simples. Eso les permitiría a los usuarios llegar a la información que buscaban en apenas un par de clics. Esa estructura, a su vez, hizo necesario simplificar la jerarquía de secciones.

Cuando finalizamos el desarrollo y la aplicación de la nueva página web, nos enfocamos en entrenar al equipo de IT para que pudiesen integrar la detección móvil al sistema de gestión de contenidos.

Y les transmitimos todo el know-how que adquirimos durante el proceso de desarrollo para que los equipos del ministerio pudiesen implementar mejoras al el sitio en el futuro por su propia cuenta.

Cuando el proyecto estuvo concluido, todas las aplicaciones se integraron al sistema de gestión de contenidos, lo que ayudó a los argentinos con planes, gente como Juana, a acceder a toda la información sobre sus beneficios sociales a través del celular.

Para Giro 54, esta es una de las mejores maneras de demostrar que la tecnología puede ayudar a todos, pero especialmente quienes más lo necesitan. En definitiva, nos sentimos orgullosos de haber podido crear una herramienta para que mucha más gente viva mucho mejor.

Giro54